KAKO SMANJITI NEDOLASKE U SALON I OTKAZIVANJA U ZADNJI TREN

Prošli tjedan mi se dogodilo nakon dugo, dugo vremena da sam morala otkazati termin u svom omiljenom frizerskom salonu u zadnji tren. Nisam se osjećala dobro zbog toga, bilo mi je neugodno i  inzistirala sam da mi pošalju račun za uslugu iako nisam došla.

Takve se situacije  zaista ponekad ne mogu izbjeći, ali se svakako mogu smanjiti u salonima.

KOLIKO SALON KOŠTAJU NEDOLASCI KLIJENTA ILI OTKAZIVANJE U ZADNJI TREN

Uzmimo na primjer da je prosječna cijena tretmana u salonu 150,00 kn i da u prosjeku 8  klijenata tjedno ne dođe na dogovoreni termin ili ga otkaže u zadnji tren.

To znači da tjedno salon tjedno gubi 1.200,00 kn,

Mjesečno to iznosi 4.800,00 kn

Na godišnjoj razini je to brojka od 57.600,00 kn.

Uh, uh, nemojte biti slijepi kraj zdravih očiju!

KOLIKO ČESTO KLIJENTI NE DOĐU U SALON NA DOGOVORENI TERMIN

Znate li odgovor? Ako ne znate, pravo je vrijeme da saznate, jer…vidjeli ste koliko možete izgubiti novca.

Prvi korak je da provjerite u svom programu koliko često se događa da klijenti otkazuju termine u zadnji tren ili se jednostavno ne pojave.

Proučite slijedeće:

  • imate li više otkazivanja u zadnji tren ili nedolazaka klijenata
  • ima li neki dan ili sat u tjednu kad se to više i češće događa
  • događa li se nekom timu češće

Kad ste otkrili tko su ti klijenti, kada se to najčešće događa i kome, evo nekoliko savjeta kako svesti na minimum vaše gubitke:

Podsjetite svoje klijente na dogovoreni termin

  1. karticom sa zabilježenim terminom
  2. sms porukom
  3. telefonskim pozivom

Koji od ova tri prijedloga biste odabrali?

U savršenom svijetu – sve. Da, istina je da vam možda oduzimaju vrijeme, ali sjetite se koliko novca možete izgubiti od nedolaska klijenta.

Pojasniti ću svaki podsjetnik pojedinačno.

  1. Podsjetnik karticom termina – Iako klijent upiše svoj termin u mobitel, svejedno mu dajte karticu sa upisanim terminom. Ponekad klijent voli provjeriti da li je možda krivo upisao termin.
  1. Podsjetnik sms porukom – u današnje vrijeme ovakav način podsjećanja je dobra poslovna praksa, te znak dobre brige o klijentu.

Neka poruka bude jednostavna – Podsjećamo vas na termin u kozmetičkom salonu 10.00 sati, 12. 12. 20.

Takva poruka olakšava klijentu da prebaci termin ukoliko mu isti ne odgovara.

Koliko unaprijed poslati poruku je na vama. Ako odlučite poslati poruku 48 sati ranije klijent će dobiti više vremena da promijeni i prilagodi svoje planove, a ukoliko ipak ne može doći ima dovoljno vremena da otkaže termin, a vi da ga popunite.

  1. Podsjetnik telefonskim pozivom – često čujem da saloni ne vole zvati jer klijentu na taj način daju mogućnost da otkaže termin. Zar to nije dobro?!

Primjer dobre prakse – nazovite klijenta 48 sati ranije, ako se ne javi ostavite glasovnu poruku.

OBAVEZNO nazovite klijenta koji dolazi na prvi termin, i onog klijenta koji često otkazuje svoje termine.

 

Poštujte klijentovo vrijeme ukoliko želite da on poštuje vaše

Pokažite klijentu da cijenite njegovo vrijeme:

  • budite sigurni da će tretman započeti na vrijeme
  • napravite reorganizaciju rasporeda ako primjetite da kasnite
  • zahvalite klijentu koji dolazi na vrijeme i rijetko otkazuje termin. Nagradite takvo ponašanje.

Napravite jasnu politiku otkazivanja termina

Zašto se tako puno salona boji jasno prikazati svoju politiku oko otkazivanja termina?

Ne treba se bojati ili sramiti toga – to je vaš biznis!

Napišite kakvo je poželjno ponašanje oko zakazivanja i otkazivanja termina, objavite to na svojoj web stranici, na svojoj kartici za zakazivanje termina.

Možete napisati nešto slično ovome: “Razumijemo da klijent povremeno mora promijeniti ili otkazati dogovoreni termin. Ukoliko to ipak morate učiniti, molimo vas da otkažete 24 sata ranije ili ćemo naplatiti 50% tretmana. Hvala”

Predujam – da ili ne?

Često se saloni pitaju da li uzeti predujam kod narudžbe ili ne?

Ja bi rekla – ovisi!

Za redovite klijente, koji dolaze u dogovoreno vrijeme na tretmane kod kojih je već izgrađen odnos pun povjerenja ne bi trebalo uzimati predujam.

S druge strane trebalo bi razmisliti oko predujma kod slijedećeg:

  • ukoliko novi klijent rezervira termin za skupi tretman, za koji vam treba pripremiti poseban materijal samo za njega, i ukoliko je još termin rezerviran u danu i terminu koji je inače najtraženiji termin
  • za tretmane koji su dogovoreni nekoliko tjedana ili mjeseci unaprijed
  • za klijente koji redovito otkazuju termine u zadnji tren

ŠTO UČINITI KAD KLIJENT IPAK NE DOĐE NA DOGOVORENI TERMIN

Čak i nakon što ste slijedili sva marketinška pravila, klijent se ipak nije pojavio. Kako se ponašati i što napraviti?

  1. Nazovite klijenta

Ponekad se dogodi da klijentu bude neugodno kad ga nazovete i kažete da nije došao na dogovoreni termin, a on je imao neku situaciju koja nije bila u njegovoj kontroli.

Razgovarajte sa svojim timom oko takvih slučajeva, pokušajte smiriti situaciju u timu, reorganizirati raspored i nastaviti što bezbolnije s poslom.

  1. Klijenti koji redovito otkazuju termine

Ukoliko ipak imate nekoliko klijenata koji unatoč tekstualnim porukama, pozivima i slično, i dalje redovito otkazuju termine u zadnji čas – razmislite trebate li takvog klijenta.

Sjetite se izračuna gubitaka zbog neodgovornih klijenata s početka teksta. Možete li si dozvoliti da vam izbija novac iz džepa?

Ukoliko ipak ne želite otkazati svoje usluge takvom klijentu, razmislite o tome da počnete unaprijed naplaćivati njegove termine – sjetite se svoje politike otkazivanja termina.

  1. Ostanite fleksibilni

S druge strane može se dogoditi da redoviti klijent zaboravi otkazati termin na vrijeme, i da mu je zaista neugodno zbog toga, ostanite pozitivni i ponudite slijedeći slobodni termin uz napomenu da ćete ovaj put zbog njegove vjernosti zanemariti politiku otkazivanja termina.

  1. Napravite listu klijenata koji čekaju termine

Napravite popis klijenata koji žele termin pa im možete javiti ukoliko se koji termin otkaže. Pogotovo ako se to odnosi na vaše najtraženije terapeute. Uvijek takvom klijentu možete ponuditi popust zbog njegove fleksibilnosti i dolaska u kratkom vremenskom periodu.

I za kraj…

Kod svake narudžbe (pogotovu novog klijenta) možete reći: “Molim vas javite nam ukoliko ne budete u mogućnosti doći na dogovoreni termin. Toleriramo otkazivanje unutar 24 sata, ili naplaćujemo 50 % rezervirane usluge. Hvala na razumijevanju”