KAKO GOVOROM TIJELA IMPRESIONIRATI KLIJENTA

Nadam se da znate da čak i dok šutite svojim govorom tijela  klijentima odašiljete poruku o sebi, svojim osjećajima i mislima kroz svoje držanje, izraz  lica i kroz neke druge neverbalne znakove.

Marketing nije samo privlačenje novih klijenta u salon već je i stvaranje lojalnih klijenata koji će širiti dobru priču o vašem salonu.

Što će se dogoditi kad novi klijent dođe, te kako će se osjećati kad odlazi uvelike ovisi njegova odluka hoće li se vratiti.

 

Pružite svojim klijentima bolji doživljaj salona

 

Svladavanje osnova govora tijela će vama i vašem  timu  dati dodatno samopouzdanje, a samim time klijentu osobnije iskustvo i bolju odanost.

Danas ćemo se baviti prepoznavanjem gesti i signala koje šaljemo putem našeg tijela klijentu, ali prvo da pojasnim zašto je to važno.

Članovi tima koji se ponašaju kao da su kod kuće, ili kao da razgovaraju sa prijateljima ili familijom, ili zato što je u salonu prijateljsko okruženje misle da sve to mogu dijeliti na društvenoj mreži mogu samo naštetiti imidžu salona koji ste gradili godinama. Na poslu su, nisu kod kuće i njihovo ponašanje bi trebalo biti u skladu s tim.  Na kraju krajeva,  nepromišljen govor tijela može dovesti i do toga da se klijenti osjećaju nelagodno, zanemareno i otuđeno.

U komunikaciji s ljudima općenito, svatko od nas koristi kombinaciju: riječi (ono što govorimo – verbalna komunikacija), boja ili ton glasa (kako to govorimo – glasovna komunikacija) i neverbalna komunikacija (kako osoba izgleda). Zapanjujuća je i činjenica da se prvi 

dojam sastoji od:

  • 55 % neverbalne komunikacije
  • 38 % glasovne
  • 7 % verbalne komunikacije

Kao što primjećujete i znanost potvrđuje da je za naš prvi dojam  najvažnija neverbalna komunikacija ili govor tijela.

To je vanjski odraz na unutarnje emocije. Bez obzira koliko se trudili da vaše riječi zvuče lijepo i prijateljski, ako ste loše raspoloženi i tjeskobni vaše tijelo će odašiljati drugačije signale.

Istraživanja pokazuju i da žene puno više i bolje opažaju takve znakove, a znamo isto tako da većina salona zapošljava žene kojima su  isto tako većinom klijentice žene, te iz te činjenice vrlo lako možemo izvući zaključak da cijeli tim mora biti svjestan  poruka koje stalno šalju krajnjem klijentu.

Krenimo…

Naš govor tijela bi od prvog trenutka susreta sa klijentom trebao biti susretljiv kako bi im olakšali i potaknuli povjerenje. Kako bismo to postigli naša neverbalna komunikacija bi trebala biti otvorena i autentična, da se klijent osjeća dobrodošlo i ugodno.

Pogledajmo jednostavne (ali ne uvijek i lagane), načine na koje to vi i vaš tim možete to učiniti:

  1. KRETNJE LICA

Osmjeh:

Lakše reći, nego učiniti, pogotovu kad vam je dan totalna koma, zar ne?!

Ali, orginalan osmjeh, u kojem sudjeluje cijelo vaše lice, usne i oči pokazuje zanimanje za klijenta i zadovoljstvo što ga vidi.

Kontakt očima:

Koliko ste se puta našli u nekom krcatom kafiću ili nekoj trgovini i osjećali se – nevidljivo?! Onaj osjećaj kad se ekipa pravi da vas ne vidi, jer je baš sad zauzeta nečim puno važnijim od vas. Nije ugodno!

Održavanje dobrog kontakta očima sa klijentom pokazuje poštovanje i zanimanje za ono što klijentice govore. Na taj način im pokazujete da ih slušate. To je posebno važno prilikom savjetovanja klijenta, jer na taj način izgrađujete povjerenje, i klijent vam se više i lakše otvara.

Stručnjaci za govor tijela preporučuju da se kod konzultacija sa klijentom drži kontakt očima oko 60-75 % vašeg vremena trajanja konzultacija. Sve što je manje od toga pokazuje vašu nezainteresiranost za klijenta i njegove probleme.

  1. ZANIMANJE ZA KLIJENTA

Kao stručna i profesionalna osoba znate da je izuzetno važno da klijentu pokažete da ga pažljivo i sa zanimanjem slušate, a to možete pokazati na nekoliko načina:

  • Naginjući lagano glavu u jednu stranu
  • Naginjući tijelo lagano prema klijentu

Ovi pozitivni, neverbalni znakovi uvjeravaju klijenta da ste angažirani i pažljivi u savjetovanju s njim.

U

koliko želite nekoga potaknuti da nastavi govoriti što je započeo laganim, brzim klimanjem glave dva – tri puta mu dajete znak da vas zanima to što priča i neka nastavi.

Izbjegavajte negativne znakove kao što su držanje ruku u džepovima, ili naginjanje unatrag, to će značiti nedostatak interesa za klijenta i ono što govori, nepoštivanje pa čak i odbojnost.

  1. DRŽANJE TIJELA KOJE KAŽE: „JA SAM STRUČNJAK“

Ukoliko vam stiže klijent prvi puta i ne znate tko je, ili vam dolazi „težak“ klijent i to vam stvara stres i nelagodu posljednja stvar koju želite je da vaše tijelo odaje da se osjećate prestrašeno ili tjeskobno. Naprotiv, ono što trebate je odavati osjećaj da ste stručnjak u svom poslu i da vas klijent doživi kao par iskusnih i sigurnih ruku.

Iako vam se u takvom trenutku čupa kosa s glave i grizu nokti, a vaša ramena su spuštena i ne dišete dobro, pokušajte slijedeće:

  • Uspravite se i stojte ravno i uspravno
  • Opustite ramena, udahnite nekoliko dubokih udaha, nastavite disati u svom ritmu,
  • Težinu rasporedite ravnomjerno na obje noge

  1. POŠTUJTE OSOBNI PROSTOR KLIJENTA

Poštivanje osobnog prostora klijenta je osobito zahtjevno za kozmetičare, jer često zaista morate biti blizu da bi proveli tretman.

Ono na što bi trebali posebno paziti kad bi trebali „napasti“ njihov osobni prostor je da budete posebno svjesni svog govora tijela i svakako im unaprijed recite što ćete im raditi kako bi bili spremni.

  1. POVEZANOST SA DODIROM

Iako poštujete klijentov osobni prostor, i nikako ga ne želite „napasti“, ipak pravi dodir može trenutno stvoriti posebnu povezanost sa klijentom.

  • Vođenje klijenta kroz salon može biti laganim dodirom ruke
  • Prekrivanje ručnikom preko ramena, da se osjeća sigurno, može biti i lagano zaglađivanje preko ramena
  • Stisak ruke, tapšanje po ruci dok odlazi…sve to pojačava vezu između terapeuta i klijenta

I za kraj….Nije ono što kažete nego ono što radite

Ako ste se uhvatili da razgovarate s klijentom prekriženih ruku, stisnutih usana, ili ste za vrijeme razgovora brzinski bacili pogled na telefon ili sat – zapamtite govorite puno više nego što mislite!