Često na postavljeno pitanje – radite li redovito konzultacije s klijentom dobijem jedan od ova dva odgovora:

  • Moji klijenti dolaze u moj salon dugi niz godina i ja znam što oni žele – oni ne žele savjetovanje, i iskreno, ja nemam vremena za to

Ili

  • Da, naravno, uvijek to učinim kod prvog posjeta

Zvuči poznato?!

Pretpostavljam da želite da vam se vaši klijenti redovito vraćaju, unaprijed rezerviraju termine, preporučuju vas svojim prijateljima, kupuju proizvode koje im preporučite.

Nije nemoguće  ostvariti tu želju!

Sve što trebate učiniti je uvjeriti sebe prvenstveno, a onda i svoj tim da redovito rade savjetovanje sa klijentom.

I onda će te strašne vještine savjetovanja rezultirati zadovoljnijim klijentima, pritužbe će biti svedene na minimum, i posjedovati ćete jedan od najboljih marketinških alata.

U ovom mom blogu ću se osvrnuti na dvije teme:

  • Kako nagovoriti svoj tim da poboljša svoje savjetovanje sa svakim klijentom i
  • Dati ću vam nekoliko savjeta koji će vam pomoći kako da usavršite svoje vještine savjetovanja

KORISTI SAVJETOVANJA ZA VAŠ TIM

Važno je podsjetiti svoj tim zašto konzultacije s klijentom rade i za njih, ne samo za klijenta:

  • Klijent se osjeća cijenjeno
  • Rado će vas preporučiti svojoj prijateljici
  • Naručuje se unaprijed
  • Rezervira preporučeni tretman unaprijed
  • Kupuje maloprodajni proizvod
  • Smanjuje vrijeme između posjeta salonu

To su samo neki do razloga zašto savjetovanja i briga za klijenta, jer će to izravno ili neizravno donijeti veći promet i profit za vaš tim, a i za vas same.

Prije bilo kakve odluke oko konzultacija i savjetovanja predlažem da napravite provjeru kako to radi vaši tim i obratite pažnju na nekoliko stvari:

  • Da li svaki klijent prođe kroz savjetovanje
  • Pita li ga terapeut o zadnjem posjetu salonu
  • Govore li klijentu koje proizvode će koristiti kod današnjeg tretmana
  • Dobije li klijent savjet oko korištenja proizvoda za kućnu njegu

Sad kad ste dobili širu sliku kako to radi vaš tim lakše će vam biti usredotočiti se na ideje koje će vam pomoći da upotpunite svoju uslugu boljim i kvalitetnijim savjetovanjem.

1. NAUČI PUNO – SLUŠAJUĆI

Ovo je jedan od najvažnijih savjeta koji vam mogu dati na početku kako bi došli do što uspješnijeg savjetovanja svog klijenta.

Poznata vam je ona uzrečica – Imaš dva uha i jedna usta! Koristite ih proporcionalno.

Upotrijebite svu svoju koncentraciju i fokusirajte se na ono što vam klijent govori. Slušajući svog klijenta će vas dovesti do toga da ćete izbaciti pretpostavke, kao što su na primjer – ja poznajem njezinu kožu već dugo i pretpostavljam što joj se događalo od prošlog posjeta! No, možda su se neke okolnosti promijenile, a vi to ne znate i ako ju ne saslušate nećete joj moći ni pomoći.

2. SAVJETOVANJE U SALONU GRADI POVJERENJE I DUGOROČNU POVEZANOST S KLIJENTOM

Čvrsti odnosi s klijentima se izgrađuju na međusobnom poštovanju i povjerenju.

Govor tijela također izgrađuje povjerenje.

  • Kod konzultacija sa klijentom uvijek sjedite. Zašto?! Zato jer ako stojite dok klijent sjedi stvarate osjećaj nadmoći u odnosu na klijenta i to ga može uplašiti i rezultirati nelagodom.
  • Sjedite na istoj razini, i budite malo udaljeni da ne ulazite u klijentov osobni prostor. Nastojite ruke i noge ne držati prekrižene.
  • Ukoliko ste frizer i naučeni ste razgovarati s klijentom preko ogledala. Svakako bi rekla da to ne radite, jer odaje dojam da vam nije stalo, jer radite dvije stvari odjednom, sušite ili uvijate kosu i razgovarate. Privucite stolicu, sjednite nasuprot klijenta i posvetite se savjetovanju.
  • Koristite njihov jezik, bez stručnih izraza jer ćete ih zbuniti i neće razumjeti što mu govorite. Uvjerite klijenta da ga razumijete, i neka vam bude cilj da mu olakšate njegove brige.
  • I na kraju smiješite se puno i koristite klijentovo ime često.

3. PRAVA PITANJA KOD SAVJETOVANJA

Koja su to „prava“ pitanja? To su takozvana – otvorena pitanja.

Evo primjera otvorenog pitanja: Što mislite, kakvo je trenutno stanje vaše kože? Na ovo pitanje ne može klijent odgovoriti sa DA ili NE. Mora krenuti razgovarati s vama, i na taj način ćete saznati što ga brine i kakve želje ima.

Druga vrsta pitanja su – zatvorena pitanja.

Na primjer: Sviđa li vam se kako izgleda vaša koža oko očiju? Ovakvo pitanje dopušta klijentu da vam odgovori sa DA ili NE i nećete moći doći do toga da vam klijent kaže više o tome.

Postavljajući prava pitanja, saznati ćete što klijent voli, i na taj način ćete saznati i što trebate izbjegavati (nećete klijentu koji želi prirodan izgled predložiti da napravi trajni make up).

I još jedna dobrobit kod postavljanja pitanja – vi kontrolirate savjetovanje! I na taj način onemogućujete nerealna očekivanja klijenta.

Kod konzultacija svakako pravite bilješke, na taj način stvarate dodatno povjerenje kod klijenta jer odajete dojam da vam je zaista stalo do njega i njegovih briga.

Zamislite da ste kod liječnika i on nije ništa zapisao, kako će se sjetiti što ste mu rekli, kako ste se osjećali i što vas boli, da li bi mu vjerovali?!

4. KAKO PRODATI USLUGU KROZ SAVJETOVANJE S KLIJENTOM

Što više razvijate vještine savjetovanja omogućujete da  klijent dobije i dodanu vrijednost jer ćete mu moći preporučiti tretman baš onaj koji je najbolji za njega.

Vrijeme koje odredite za konzultacije će vam dati sigurnost da ćete zadovoljiti klijentova očekivanja. Isto tako, ako preporučate neki novi tretman svakako klijentu recite i cijenu istog kako ne bi doveli i sebe i klijenta u neugodnu situaciju kod plaćanja.

5. IZMJERI I NAGRADI

Kao i kod svih marketinških aktivnosti, tako i kod ove, „izmjerite“ učinkovitost savjetovanja. Obratite pažnju na slijedeće:

  • Koliko se klijenata ponovno naručilo
  • Da li je porasla maloprodaja po zaposleniku
  • Da li je porastao ukupan promet salona
  • Da li se smanjio broj prigovora
  • Da li su se povećale recenzije na društvenim mrežama

 

I za kraj…Nagradite zaposlenike koji su postigli dogovoreni cilj. Mentorirajte one koji to nisu i izgradite im više samopouzdanja.

Ne zaboravite da vam savjetovanje klijenata u salonu može biti  nešto po čemu ćete biti prepoznati kao profesionalci u svom poslu, a to je zlata vrijedan marketinški trik.